侵害消费者权益潜规则何以大行其道

发布时间:2018-12-27 10:11:05|来源:人民网|专栏:信用研究

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在日常生活中,人们在消费时常常会遇到多支付不必要花的钱却无可奈何的情况,这实际上属于消费潜规则。

近日,媒体公布的一项调查披露,73.8%的受访者遇到过消费潜规则。

消费潜规则表面上是一种商业惯例或者商界不成文规定,实际上已经侵犯了消费者的知情权、选择权。

拍婚纱照遇价格翻倍

今年4月,26岁的孙芳准备拍一套婚纱照。

孙芳定的是7799元的婚纱摄影套餐,最终的花费却高达148000元。

为何会出现这种情况?孙芳对记者说:“也算不上被迫,好像都是我自愿的,但总感觉哪里不对。价格翻倍是事实。”

孙芳向记者仔细回忆了当时的情形。

起初,孙芳和丈夫选定了标价近1万元的摄影套餐。与影楼商量后,孙芳把价格“砍”到了7799元,这让孙芳很有成就感。可是,到了选婚纱的环节,问题出现了。

“普通区的100套衣服又脏又难看。”孙芳说,在客服人员的一再劝说下,她加了2000多元升级了3套衣服。

到了选照片环节,新的状况又出现了。影楼提出,因为顾客较多,时间有限,孙芳只能选两遍,而且只能从200多张照片中选80张入册。

“我觉得每张照片都很好看,最后又加了5000多元,影楼答应可以选160张入册。就这样,原定的价格几乎翻倍。”孙芳说。

大学生梁珊也遇到过类似情形。那次,她是去影楼拍写真照。

“影楼的化妆品分等级,如果想用好的化妆品就要加钱,而所谓普通的化妆品大多属于劣质的‘三无’产品。另外,使用假睫毛也要加钱,拍照完成后想要拿底片还得加价。这样算下来,整体价格大大超出原本的预期。”梁珊说。

给好处费才能买到心仪楼层

不仅是拍摄婚纱照这样的日常消费,在买车买房这类消费中,消费潜规则同样四处出没。

王华工作多年,有了一定积蓄,于是决定去某4S店买辆汽车。让王华没想到的是,他在4S店遇到了各种带有强迫性质的附加条件。

4S店店员告诉王华,如果不在他们店里支付一定的费用购买车内装饰物,不交相关的手续费、服务费,就不能顺利提车。

“大钱都花了,小钱就这么将就下来了,也不想再费功夫谈,但就是觉得事情不太对劲儿。”王华说。

北京市民刘建的经历与王华类似。在刘建提车时,4S店工作人员要求他在4S店内上保险。虽然明知道这种保险比较贵,但为了能顺利提车,刘建无奈在4S店购买了保险。

“现在想想,当时我的态度应该强硬点。”刘建说。

贺佳是一名在读研究生,她准备在某三线城市买一套房子。

在买房过程中,因为楼层挑选问题,贺佳和母亲商量了很久最终选中了11层。可是,销售人员称,因为买房人数多,她们必须在售房当天11时上网抢楼层。

“同时,销售人员还暗示我,如果能够给他一些好处,大约在5000元左右,他可以保证我买到11层的房子。”贺佳说。

对于这种情况,贺佳及母亲感到不满,最后买房的事也不了了之。

“这种暗示让我们觉得很不舒服,谁也不想花冤枉钱,但问题是大家好像都这么做。”贺佳说。

买口红必须两种颜色一起买

记者调查发现,在与人们衣食住行相关的各种消费活动中,消费潜规则几乎无处不在,令人防不胜防。

任宇是一名上班族,他在生活中遇到的消费潜规则大多与就餐相关。

每天下班后,任宇都会和好友去比较安静的酒吧喝杯小酒。可是,任宇有一次去酒吧时,遇到了最低消费限制。

“如果达不到一定的消费数额,消费者就不能在那个酒吧消费。我记得,那家酒吧要求两个人最低消费300元,4个人最低消费500元。那一天,我们大概六七个人,酒吧经理要求最低消费700元。”任宇说。

因为工作的原因,任宇也常常和一些工作伙伴在饭店吃饭,任宇一般会要求商家开发票。

“有时候会遇到店家声称发票用完了的情况,也有店家打出‘不开发票赠送精美礼品’的噱头,目的都是不开发票。我有时候懒得计较,有时候就非常强硬地要求开发票,服务员看你态度强硬最后也拿出来了。”任宇说,他见多了这种套路。

梁珊曾经决定用自己一个月的生活费去购买某奢侈品牌的口红。可是,她在购买过程中了解到,这款口红的热门色号必须搭配无人问津的冷门色号,否则商家拒绝出售热门色号。梁珊最终无奈妥协,多花了不少钱,让作为学生的她感到十分心疼。

在旅游过程中遭遇的消费潜规则更让梁珊防不胜防。

“我曾经去外地的一个野生动物园玩,买了门票后又被告知必须租车游览,否则无法进入重点区域观赏,最后只能本着‘不能白来一趟’的心理选择了继续付钱。虽然玩得还算开心,但是总觉得不情愿,自己吃亏了。”梁姗说。

消费者维权成本高

形形色色的消费潜规则让消费者很受伤,应该如何有效治理消费潜规则?记者就此采访了业内有关专家。

中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海说:“所谓消费潜规则,是指在某些消费领域,很多商家反复采用的不透明、不公平、不诚信的交易习惯。为什么说这是潜规则?因为这些不是放在桌面上的消费规则,而是潜藏在各种书面合同或口头契约当中的,因此难以引起消费者的注意。总之,消费潜规则只有一种性质,必须明确这是一种违法的无效的交易习惯。”

刘俊海认为,消费潜规则违反了消费者权益保护法,侵害了消费者的一系列权利,包括知情权、选择权、公平交易权,甚至还有安全保障权、索赔权、隐私权等。此外,根据相关法律规定,如果遭遇消费潜规则,消费者可以到企业所在地的法院起诉,要求当地法院管辖。

“来自北方的消费者在南方消费时遇到权益受侵害的情况,消费者离开南方后一般不愿意再起诉相关商家,因为这好比为了追回一只鸡必须杀掉一头牛,维权成本显然过高。”刘俊海说。

如何防范和治理消费潜规则?刘俊海建议,消费者一定要睁大眼睛。对于不能接受的潜规则,消费者在订立合同时一定要写清楚。另外,企业要慎独自律、见贤思齐,告别“霸王条款”。

“实际上,消费潜规则从某种角度来讲是不公平的无效的格式条款,违背了自由公平的契约精神。面对这样不自由、不公平的合同,消费者通常不情愿、不同意或者被迫同意,其背后的权利关系失衡。因此,消费潜规则不应该被严格遵守或履行。”刘俊海说。

刘俊海认为,面对消费潜规则这种市场失灵的情况,监管部门要及时挺身而出,依法用够用好用足法律赋予的行政许可、行政指导、行政调解和行政处罚等诸多权限,纠正、清除潜规则存在的土壤,旗帜鲜明地维护公平自由的竞争秩序,保护消费者合法权益,积极主动地维护经营者与消费者之间公平的交易秩序,进而打造一个风清气正、诚实守信、公平公正、多赢共享、包容普惠的市场生态环境。

“现在全国上下都在优化营商法治环境,而优化营商法治环境的关键在于清除潜规则。如果不将潜规则扫进历史的垃圾堆,那么就无法早日建成法治化的营商环境。只有清除了潜规则,才能让企业之间公平竞争,才能彻底终结‘好人受气,坏人神气’、劣币驱逐良币等不良效应,才能真正夯实消费者权益保护的法律基石,才能进一步健全诚信体系,推进法治中国和诚信中国建设携手并进,才能够降低交易成本,促进企业基业长青,提高企业的核心竞争力。所以,有进取心的企业应当自觉告别潜规则,自觉用法律的明规则来约束自己的行为,主动保护消费者的权益。”刘俊海说。


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